Was Kunden über Sie schreiben — und was daraus folgt
Die meisten Betriebe kennen ihre Google-Sterne. Kaum einer weiß, was in den Bewertungen inhaltlich steht, auf welchen Plattformen er sonst noch auftaucht, und welches Bild ein Interessent in den ersten neunzig Sekunden bekommt.
Hier entsteht ein Werkzeug, das genau das beantwortet: Es sucht die Bewertungen eines Betriebs über mehrere Plattformen hinweg zusammen, ordnet sie ein und leitet daraus ab, was zu tun ist. Nicht als Dashboard mit Zahlen, sondern als Auswertung, die man lesen und danach handeln kann.
Bis es soweit ist, sammle ich hier, was ich über Bewertungen weiß.
Die Themen
Sichtbarkeit über Plattformen hinweg
Google ist der Anfang, nicht das Ganze. Je nach Branche entscheiden ProvenExpert, Vermittlungsportale, Branchenbücher oder Herstellerverzeichnisse mit — und ein veralteter Eintrag an der falschen Stelle wirkt schlechter als gar keiner. Der erste Schritt ist immer eine ehrliche Bestandsaufnahme: Wo sind Sie präsent, wo gepflegt, und wo steht seit vier Jahren etwas Falsches?
Bewertungen gewinnen, ohne die Regeln zu brechen
Zufriedene Kunden bewerten selten von sich aus. Das lässt sich ändern — aber nicht mit Gutscheinen, nicht mit Gewinnspielen und nicht, indem man nur die Zufriedenen fragt. Anreize verstoßen gegen die Richtlinien der Plattformen und sind wettbewerbsrechtlich mindestens kennzeichnungspflichtig; das Vorsortieren nach Zufriedenheit fliegt regelmäßig auf.
Was funktioniert, ist unspektakulärer: der richtige Zeitpunkt, der kürzeste Weg, und die Bitte an alle statt an die Ausgewählten.
Antworten, die etwas bewirken
Eine unbeantwortete Kritik lässt genau eine Sichtweise stehen. Eine gute Antwort richtet sich nicht an den Verfasser, sondern an die hundert Menschen, die sie später lesen. Sie benennt den Fehler, nennt die Konsequenz und rechtfertigt sich nicht. Das ist erlernbar, und es ist der Hebel mit dem besten Verhältnis von Aufwand zu Wirkung.
Social Proof dort einsetzen, wo entschieden wird
Bewertungen wirken nicht nur im Suchergebnis. Sie wirken im Angebot, im Erstgespräch, auf der Leistungsseite — überall dort, wo jemand kurz vor einer Entscheidung zögert. Drei themenspezifische Kundenstimmen als Beiblatt zum Angebot bewirken oft mehr als zwanzig weitere Sterne.
Strukturierte Daten — was noch funktioniert und was nicht
Ein Beispiel dafür, wie zäh sich veraltete Empfehlungen halten: Seit 2019 zeigt Google für LocalBusiness und Organization keine Sterne mehr an, wenn das bewertete Unternehmen die Bewertungen selbst kontrolliert. Das betrifft Review und AggregateRating gleichermaßen — auch über eingebundene Widgets.
Trotzdem wird dieses Markup bis heute empfohlen. Es schadet nicht, aber es bringt die erhofften Sterne nicht. Wo strukturierte Daten weiterhin wirken und wo nicht, ist eine der Fragen, die ich hier beantworten werde.
Was in Bewertungen inhaltlich steht
Der interessanteste Teil kommt zum Schluss und wird am seltensten gemacht: die Texte lesen. Nicht zählen, nicht mitteln — lesen und auswerten. Welche Themen tauchen auf, welche fehlen, wo widersprechen sich Kunden und Mitarbeiter?
Wiederkehrende Kritik ist selten ein Marketingproblem. Meistens beschreibt sie einen Ablauf im Betrieb, den niemand je festgelegt hat. Diese Befunde gehören in eine interne Besprechung, nicht in ein Bewertungsprofil.
Wer dahintersteht
Mein Name ist Bernd Pitz. Ich arbeite in Augsburg unter dem Namen Selbstverständlich — Rat & Tat für Ihr Marketing, berate Unternehmen im Online-Marketing und bilde zertifizierte Online-Marketing-Manager (IHK) aus. Davor: zehn Jahre Redakteur, danach Chefredakteur des Fachmagazins MARKET beim Europa-Fachpresse-Verlag, seit 2007 selbstständig.
Zum Thema dieser Seite habe ich einen eigenen Beleg: Mein ProvenExpert-Profil läuft seit Mai 2015 und trägt inzwischen 347 Bewertungen, davon 94 aus den letzten zwölf Monaten. Ich empfehle hier nichts, was ich nicht selbst über Jahre gemacht habe.
Dieses Projekt entsteht neben der laufenden Arbeit und wächst schrittweise. Was hier steht, ist selbst geschrieben und selbst geprüft.
Kontakt
Bernd Pitz · Selbstverständlich — Rat & Tat für Ihr Marketing
Körnerstr. 39, 86157 Augsburg
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